Cómo rellenar una hoja de reclamaciones para que tenga éxito

Saber rellenar una hoja de reclamaciones y qué hacer con ella después es una de las habilidades más útiles con las que puede contar todo ciudadano. Nadie está libre de llevarse una desagradable sorpresa en una tienda, con un producto o un servicio.

Una hoja de reclamaciones es un documento a través del cual un consumidor hace constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. Es un recurso que solo puede ser utilizado por el consumidor final, mediante el cual comunica a la Administración, de forma extrajudicial, que no está de acuerdo con el producto o servicio que ha recibido. Saber presentarla con éxito parece muy fácil, pero a veces surgen algunos pequeños obstáculos que hay que saber sortear.

Solo en Madrid se tramitaron en 2019 un total de 26.654 expedientes con un 61,3% de mediaciones positivas. Por su parte, en Barcelona fueron 5.328, con un 53,7% de resoluciones favorables al consumidor, según afirma la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) citando la Memoria Anual de Actuaciones en Materia de Consumo de Madrid en 2019.

El objetivo de poner una hoja de reclamaciones es pedir a la Administración que realice una labor de intermediación con la empresa con la que se tiene el problema, es decir, se le informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución.

Cómo son las hojas de reclamaciones

Se trata de hojas autocopiativas, documentos oficiales que emiten las Comunidades Autónomas. Por imperativo legal, todas aquellas personas físicas o jurídicas que actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales tienen la obligación de poner a disposición del consumidor final las hojas de reclamaciones. (Seguro que ahora recuerdas los carteles informando de "Tenemos hojas de reclamaciones" que has visto tantas veces).

Las hojas suelen venir en un pequeño conjunto de tres, pero en la Comunidad Valenciana viene cuatro juntas. Cada folio calco es de un color y es para un destinatario: el proveedor (rosa), el cliente (verde) y la administración. El original sobre el que hay que escribir, que es el de color blanco, es el que hay que presentar en la Administración de consumo competente.

La hoja debe firmarse por ambas partes, pero no hace falta que la escribas en el momento, sino que puedes hacerlo más tarde y pedir que la firmen cuando la vayas a entregar.

Qué poner en la hoja de reclamaciones

Los campos que hay que rellenar para que la hoja de reclamaciones esté completa son fundamentalmente:

1. Los datos de la persona reclamante. Nombre, apellidos, DNI, domicilio y teléfono de contacto

2. Los datos de la empresa o profesional a quien se reclama. Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa.

3. La descripción completa del hecho, incluyendo fecha y lugar. Es importante expliques lo sucedido de manera concisa. Escribe en mayúsculas. Puedes añadir un escrito aparte si en la hoja de reclamaciones no tienes suficiente espacio.

4. Lo que se solicita: compensación, disculpa, nuevo producto, reparación, descuento, etc.

5. Documentos adjuntos. Factura o tique de compra, fotos, contratos, etc. que servirán de base a la reclamación.

6. Lleva la hoja a Consumo. Lo primero que debes hacer con la hoja de reclamaciones es dársela al reclamado y esperar su respuesta durante diez días. Después de eso, si no tienes respuesta, tienes que presentarla de manera presencial o telemática en la OMIC correspondiente o en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad.

Errores comunes con las hojas de reclamaciones

1. Si te dicen que no tienen hojas de reclamaciones, no te lo creas. Si de verdad no tienen se puede solicitar la asistencia de la policía local, que levantará acta del hecho. No disponer de hojas de reclamaciones, si el establecimiento está obligado a tenerlas, es un hecho sancionable. También tienen que mostrar un cartel anunciando la disponibilidad de hojas de reclamaciones, al menos en la Comunidad de Madrid.

2. No dejes el ejemplar a entregar a la administración en manos del reclamado. A veces usan este truco para imposibilitar que se ejerza el derecho de presentar la hoja de reclamaciones.

3. Paga primero. Es mejor que pagues y luego pidas la hoja. De esta manera tendrás la prueba de compra y no te podrán denunciar por impago.

4. No entregues los originales. Guarda siempre los documentos y no entregues los originales a los demás.