Adiós a que solo te atienda un robot y no más de tres minutos de llamada en espera: así es la nueva Ley de Atención al Cliente

El Ministerio de Consumo quiere poner tope a los abusos que de manera "habitual", según el ministro Alberto Garzón, cometen algunas empresas a la hora de ofrecer atención a sus clientes, y para ello impulsa la Ley de Atención a la Clientela con la que se limita los tiempos de espera telefónica y amplía los derechos de la ciudadanía.

Tal y como ha explicado Garzón en rueda de prensa tras el Consejo de Ministros, esta ley, que estará lista para su tramitación parlamentaria, tendrá una "gran incidencia social en la vida cotidiana de todos". "Son servicios indispensables en las relaciones de consumo que desgraciadamente y habitualmente suelen implicar quebraderos de cabeza para las familias españolas, pues no pocas empresas construyen una suerte de laberintos administrativos que impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente", ha reconocido Garzón.

Esperas al teléfono de no más de tres minutos

Entre las claves anunciadas sobre esta ley, destaca que se fija un tiempo máximo de tres minutos para ser atendido por teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa. "Se acabaron los tiempos de espera prácticamente infinitos que producen frustración y genera una impaciencia que lleva a renunciar a los derechos del cliente", ha anunciado Garzón.

Así, las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas atendidas a lo largo del año estén por debajo de tres minutos, lo que "incentivará una mejora en los servicios de atención al cliente", según el ministro. Y es que, como ha explicado Garzón, en ocasiones el gasto "enorme" de energía, tiempo y dinero que implica estar en el teléfono "desesperado" esperando a ser atendido o intentando dar de baja un servicio lleva a que los consumidores renuncien a su derecho a ser atendidos.

Otras mejoras previstas en la ley

De esta ley también destaca que el cliente podrá pedir en cualquier momento de la llamada o la comunicación telemática ser atendido por una persona en vez de por un robot.

Por otro lado, cualquier reclamación que haga un cliente deberá ser resuelta en un plazo de 15 días hábiles (antes se fijaba en 30 días). Y en el caso de los servicios básicos, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una reclamación en curso.

Además, las empresas de servicios básicos de continuidad (luz, agua, gas…) deberán ofrecer tiempos estimados de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas, y además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. Estas empresas estarán obligadas a tener un servicio de atención al cliente gratuito las 24 horas del día.

También se deberá mejorar la atención de los consumidores más vulnerables, personas mayores o con algún tipo de discapacidad, ofreciendo alternativas para las comunicaciones como un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

En caso de incumplir esta normativa, Garzón avisa: las empresas se enfrentan a multas de hasta 100.000 euros, en los casos más graves o reincidentes.