Cancelaciones por el coronavirus: qué dice Consumo, derechos de los consumidores y cómo reclamar

En plena crisis sanitaria por el coronavirus, es momento de quedarse en casa y evitar todos aquellos viajes y eventos públicos que no sean estrictamente imprescindibles.

El ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha explicado los derechos del consumidor en cuanto a los servicios que éste hubiera contratado antes de la proclamación del estado de alarma y se hayan visto afectados por la pandemia.

Los viajes combinados cancelados como consecuencia de la pandemia de coronavirus y los servicios no recibidos en gimnasios, academias de idiomas, residencias de estudiantes o escuelas infantiles podrán disfrutarse “a posteriori” una vez concluya el estado de alarma.

En concreto, con respecto a los viajes combinados no disfrutados, el Real Decreto del Gobierno permite a las agencias ofrecer un bono de un año de vigencia a los consumidores afectados, cuando los operadores no le reembolsen los importes correspondientes, o a devolver el dinero si este bono no se ha usado tras el periodo estipulado.

En el caso de la adquisición de bienes o servicios que no se hayan podido entregar o prestar, el consumidor puede solicitar la resolución del contrato en un plazo de 14 días y, por su parte, la empresa podrá ofrecer al usuario una alternativa como la del bono o vale sustitutivo que, según Consumo, “debe ser aceptado por el consumidor o usuario”.

Si en un plazo de 60 días no ha habido acuerdo entre las partes sobre la prestación alternativa, la empresa “procederá a la devolución del dinero”.

El Real Decreto contempla también los servicios contratados y pagados pero no disfrutados por la declaración del estado de alarma con relación a academias de idiomas, residencias de estudiantes, gimnasios o escuelas infantiles.

En este caso, antes de la devolución del dinero, la empresa podrá ofrecer una “recuperación” de los servicios una vez haya terminado el estado de alarma y, en caso de que el cliente no acepte la alternativa, deberá proceder a la devolución del dinero. Asimismo, para garantizar la continuidad del servicio, las empresas no podrán cobrar nuevas cuotas ni cancelar el contrato.

Al margen de las medidas adoptadas por el Gobierno en materia de Consumo, las asociaciones de consumidores recuerdan los derechos y recomendaciones en cuanto a los derechos de los usuarios afectados por la crisis sanitaria:

Cancelaciones de vuelos

Si cancela la aerolínea

Si nos han cancelado el vuelo como consecuencia de la pandemia, tendremos derecho a una de las siguientes opciones, según coinciden la OCU y FACUA:

- Bono de un año de vigencia para consumidores afectados

- Reembolso del importe del billete

- Transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible, o

- Transporte alternativo en una fecha posterior a conveniencia del pasajero

No obstante, los pasajeros no tienen derecho a compensación económica por la cancelación del vuelo, debido a que se ha producido por una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía.

Si la compañía incumple sus obligaciones, se puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), usando este formulario.

Si cancela el pasajero

Si, habida cuenta de la situación actual, es el pasajero quien decide cancelar su viaje y no habíamos contratado una tarifa flexible, tendremos que ponernos en contacto con la empresa y solicitar la cancelación o aplazamiento alegando causa de fuerza mayor.

De acuerdo con FACUA, deberías poder reclamar el reembolso del billete, sin ningún tipo de penalización, con este argumento, ya que el Gobierno ha restringido la libertad de circulación a actividades muy concretas, y antes del estado de alarma ya recomendaba no viajar.

Si la compañía nos ofrece un bono para viajar una vez finalizado el estado de alarma, indican desde FACUA, este debe ser por el mismo importe que el billete original y con un plazo razonable para gastarlo. En este sentido, FACUA recomienda que sea de al menos dos años, por si en las fechas que nos ofrezcan no podemos viajar.

Según la OCU, si no nos devuelven el dinero, debemos insistir en que la decisión de cancelar el vuelo viene motivada por una situación extraordinaria y ajena a nuestra voluntad, aportando si podemos pruebas de circunstancias que desaconsejen el viaje (enfermedad, convivencia con personas pertenecientes a grupos de riesgo...) o de cancelación de eventos que constituían el motivo del viaje.

Si no atienden nuestra solicitud o directamente no nos dan respuesta, podemos incluso reclamar por vía judicial, según la OCU. Para importes inferiores a 2.000 euros podemos hacerlo sin necesidad de abogado.

¿Y si contraté un viaje combinado?

Si habíamos contratado con un mismo operador el desplazamiento y el alojamiento tendremos derecho al bono con un año de vigencia o bien cancelar el paquete sin penalización alguna y con un reembolso completo, de acuerdo con ambas organizaciones de consumidores.

En este sentido, la Directiva Europea sobre viajes combinados prevé esta posibilidad cuando concurran "circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectar significativamente el transporte de pasajeros al destino".

La responsabilidad es solidaria entre las diferentes empresas que prestan el servicio, por lo que el consumidor puede presentar su reclamación ante cualquiera de ellas (ante la agencia de viajes, aerolínea, hotel, etc.), de acuerdo con FACUA.

Hoteles y alojamientos turísticos

Si teníamos reservado un hotel o alojamiento turístico en el lugar de destino y este cierra por la situación del coronavirus, deberán devolvernos el dinero de la reserva.

Si somos nosotros quienes hemos comunicado que no nos alojaremos, es conveniente primero revisar la política de cancelación, ya que algunos establecimientos permiten cancelar la reserva de forma gratuita hasta una fecha límite.

Si no es el caso, podremos pedir un reembolso alegando causa de fuerza mayor por el estado de alarma, según FACUA. Si comunicamos que no nos hospedaríamos antes de que este se decretase, podemos alegar que seguíamos las recomendaciones de las autoridades sanitarias, que desaconsejaban los viajes innecesarios.

Si nos ofrecen un bono por el importe de la reserva y decidimos aceptarlo, debemos comprobar que su disfrute no implica ningún sobrecoste y que el plazo para gastarlo sea razonable (la recomendación de FACUA es que dure al menos dos años).

Viajes de tren

A raíz del estado de alarma, Renfe ha anulado todos los billetes para viajar hasta el 28 de marzo que fueron adquiridos antes del día 16. A los afectados se les devolverá el 100% del importe, al margen de la tarifa contratada.

Para los billetes adquiridos para viajes con fecha posterior al final del estado de alarma, Renfe ha puesto en marcha un teléfono de información específico, en el 918 314 520, y un procedimiento de urgencia para cambios y anulaciones. En este enlace puedes consultar cómo cambiar o cancelar tu billete, en función del tipo de viaje, tarifa y método de compra.

Viajes de autobús

Si tenemos comprado un billete de autobús y nos cancelan el viaje, la empresa deberá devolvernos el importe del billete (sin indemnización adicional).

Si es el viajero el que decide cancelar el viaje, debe comunicarlo a la empresa.

Gimnasios, academias, comedor, actividades extraescolares...

Los prestadores de estos servicios deberán reembolsarte la parte proporcional de la cuota por los días que no hayas disfrutado del servicio por estar la actividad anulada. Otra posibilidad es que se te bonifique esa cantidad en el primer cargo tras el estado de alarma. En cualquier caso, no deberían volver a cobrarte hasta que el servicio vuelva a prestarse con normalidad, según FACUA.

Conciertos, espectáculos y eventos deportivos

Si se ha cancelado un evento que ya habías pagado (conciertos, eventos deportivos, espectáculos de cualquier tipo), tienes derecho a una devolución íntegra, según la OCU. Si se ha aplazado a otra fecha, deberás poder cambiarlo sin coste, si la nueva fecha te conviene. En ambos casos debes dirigirte a la empresa organizadora del evento en cuestión.

Si tienes un abono de conciertos, teatro o partidos de algún deporte, y se cancela alguno de estos eventos, podrás pedir que te devuelvan el importe del que no se haya celebrado.