Llamadas que salvan vidas: así es un día en el 016, el servicio para ayudar a mujeres víctimas de violencia machista

Cada vez que suena el timbrazo del teléfono, cada vez que entra una nueva llamada, las trabajadoras del 016, el servicio de información y asesoramiento 24 horas, anónimo y gratuito contra la violencia contra la mujer, saben que cuentan con una oportunidad.

En cuanto uno cruza el umbral de la puerta de su sede central, una oficina como otra cualquiera en el centro de Madrid, de la que no se pueden dar más datos por motivos de seguridad, nada haría reparar en que se trata de un servicio tan especial, tan distinto.

Al ojo ajeno, no se trata de más que teleoperadoras armadas con sus cascos y sus ordenadores, separadas con pantallas transparentes para garantizar la privacidad y las condiciones sanitarias, en alargadas mesas donde comparten espacio.

Pósteres, teclados y poco más. Una máquina de café por aquí, un sitio donde picar algo por allá. Algunas libretas y un par de bolis completan el escenario.

Pero, sin embargo, en un sitio tan anodino es donde se salvan vidas de verdad. Porque con una simple llamada arranca la maquinaria de lo que es una de las joyas de la corona de la lucha contra la violencia de género en nuestro país.

Cada hora, según las últimas estadísticas disponibles, levantan y pulsan las teclas 016 de sus teléfonos 9 usuarias. En 2021 se registró el número máximo histórico de llamadas, con 87.307. Y eso que el 016 lleva funcionando desde 2007.

laSexta.com visita el 016 para presenciar cómo se trabaja desde dentro, cómo se llevan a cabo esas primeras atenciones. Son 35 trabajadoras de las que depende todo.​

Información, no teleasistencia

Nada hace saber al visitante que la sede del 016 es lo que es. La seguridad es uno de sus mayores leitmotivs, pero también la confidencialidad y el anonimato. Nada llama la atención. Todo va dirigido a crear un ambiente de confianza y seguridad.

Aunque al otro lado de la línea no se sepa ni se pueda intuir, hay dos cosas que caracterizan a las trabajadoras del servicio: todas son mujeres, y todas están especializadas en este tipo de ayuda.

Porque la clave reside en saber que al 016 puede llamar cualquiera, cuantas veces quiera. "Al ser atención telefónica y no presencial, elimina toda la vergüenza. El 016 no es el último recurso, debería ser el primero", teoriza Susana Gálvez, que es la coordinadora del servicio.

Lleva trabajando en el 016 desde los inicios, en septiembre de 2007, hace ya casi quince años. No se inicia ninguna gestión que la usuaria no desee, porque esta línea no es el 061 ni el 112. "Las decisiones las toma la usuaria. No se hace nada que la usuaria no quiera. Sólo intervenimos en situaciones de emergencia. Eso es otro eslabón de la cadena", remarca Gálvez.

"Llama, no pasa nada. Hablamos. Pregúntanos. No tienes que estar sufriendo nada muy evidente, ¡no! Llama, pregunta. Da igual. Si no entiendes un texto legal, si tienes dudas. Si sientes que algo está mal. Sólo vamos a ver qué hay y te proponemos soluciones. Tú tomas la decisión", aparece, con gesto solícito, Adriana Acevedo, la responsable del Servicio 016.

Para muestra, un pequeño botón. No hay fichas para identificar a quien está al otro lado del teléfono. Las operadoras no pueden devolver las llamadas, sólo recibirlas. No tiene seguimiento. La confidencialidad y el anonimato están asegurados.

"Cada llamada de teléfono es única. A partir de ahí es un universo distinto para la persona que llama. La idea es acompañar, asesorar y dar la información que se necesite en cada momento", remarca, amable, Acevedo.

Preguntar información, charlar con una psicóloga o pedir ayuda

Esa atención es poliédrica. Porque esa llamada puede no significar nada, o significarlo todo. "Puede ser una situación muy grave, o más leve, puede ser una contención emocional, un rato de desahogo con una psicóloga, una mujer que llame una vez y no vuelva a llamar, o una mujer que llame varias veces. No se va a quedar registrado sus datos, no queda un expediente diciendo 'esta persona nos ha llamado 40 veces'", sonríe Acevedo.

Tanto es así que es imposible saber cuántas de las más del millón de llamadas que ha recibido el 016 desde su puesta en marcha y hasta el 31 de diciembre de 2021, han sido recurrentes. Y no interesa. Pero quizá la mayor particularidad de esta línea telefónica es que puede llamar cualquiera. Quien sea.

Hablamos de un padre que quiera saber qué puede hacer si su hija está siendo víctima, una amiga, un compañero de trabajo. Será atendido y en prácticamente cualquier idioma. También está pensado para aquellas personas con discapacidad sensorial o que hablen lengua de signos.

La llamada al 016 no inicia ningún trámite. No pretende ser más que un recurso del que tirar ante una situación de desconocimiento: "Una orden de alejamiento que el agresor se ha saltado, una persona que ha sido objeto de acoso sexual, algún conocido de una víctima que llame para informarse para saber qué puede hacer o cómo puede ayudar", enumera la responsable del servicio.

"Nos ha pasado", confirma Gálvez, "emocionarnos con una llamada. Ya sea con una mujer que, como con el médico, necesita que le expliquen una segunda vez o una tercera las condiciones de la sentencia que ha recibido porque la primera vez estaba abrumada, además de lo complejo del lenguaje jurídico. O con una señora de 80 años, recién divorciada, que decía 'lo poco de vida que me quede, lo quiero vivir bien'".

El 016, nada que ver con el 112 o el 061

Y es que desde 2021 atienden más violencia que la de género. Todo lo que engloba a la mujer. La diferencia a nivel nominal es sutil, pero en lo práctico es notoria.

"Cuando el servicio empieza, lo hace sólo dedicado a la violencia de género, la producida del varón a la mujer por razón de sexo y tenía que haber una relación de pareja o expareja. Ahí se empieza a dar a conocer que eso es un delito, que eso está tipificado como tal y tiene unas especificidades concretas para atenderse", relata Gálvez, que lo atestiguó desde el principio.

Pero tras la pandemia cambia. "Ampliamos el objeto del servicio a la violencia contra la mujer: doméstica, mutilación genital feminia, aborto forzado, esterilización forzosa… todas las violencias contra la mujer que se efectúen por razón de género". También se establece la multicanalidad de la atención: whatsapp, correo electrónico, incluso SMS. Todo al servicio de esa ayuda.

Su mayor punto de acción ahora está en los medios silenciosos. Por eso, si quieres hablar con el 016 vía WhatsApp, nada más hay que añadir este teléfono 600 000 016 a tu agenda de contactos y podrás charlar con una agente por esta aplicación de mensajería [el número sólo sirve para esta función, no tiene línea].

Para determinar qué es lo que se necesita, el filtro principal se hace dentro de las mismas oficinas, aunque a día de hoy las trabajadoras anden con teletrabajo. El triaje primero se hace con la operadora que coge el teléfono, siempre con las mismas palabras. "El arranque siempre es igual: '016 buenos días/tardes/noches, ¿en qué le puedo ayudar?'", guiña Susana Gálvez.

Así, es ella, la agente, la que dictamina "Creo que es bueno que hable usted con una psicóloga, o tenga una consulta jurídica, o lo que usted necesita es una atención presencial, así que aquí tiene los más cercanos a su domicilio [si lo quiere decir]", arguye la coordinadora del 016.

La hora punta, 11 de la mañana

7 de cada diez llamadas al 016 las hace la propia usuaria, según los últimos datos que puede ofrecer la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género. El resto suele hacerla la familia -2 de cada 10- o amigos o conocidos -1 de cada 10-.

La hora de llamada más habitual desde que arrancó el servicio es de 11 a 12 de la mañana, y la distribución geográfica acompaña a las cifras de población: Madrid, Cataluña, Andalucía y Comunidad Valenciana es desde donde es más habitual descolgar el teléfono.

La visita termina rápido, porque el trabajo apremia. Al día se registran casi 240 llamadas. Y detrás de cada una, una historia, una víctima a la que ayudar. Cada minuto cuenta.