Spam telefónico: prepárate para cuando lleguen las llamadas automáticas con Google Duplex

Cuando Google presentó su plataforma Duplex al calor de su conferencia de desarrolladores arrancó los aplausos y los silbidos de admiración del público. La primera reacción fue de admiración al escuchar las llamadas, en las que una empleada de una peluquería y otra de un restaurante departían con el sistema como si lo hicieran con un humano. Pero en los siguientes días las críticas le llovieron a la compañía.

Escuchar a una inteligencia artificial hablar como un humano, con dudas, pausas y respuestas sensatas, tiene un punto inquietante. Hay una cuestión ética difusa en estas plataformas que imitan la forma de hablar de las personas: si la persona no sabe que está hablando con un robot y se piensa que su interlocutor es un humano, la llamada se puede ver como un engaño. Por eso Google se apresuró a asegurar que siempre avisará al usuario cuando esté hablando con una inteligencia artificial por teléfono.

Pero hay otras consecuencias preocupantes que van más allá de las reticencias éticas. En Estados Unidos ya se advierte un aumento de las llamadas automáticas a los usuarios de teléfonos móviles. Se trata de piezas de audio pregrabadas, normalmente con fines comerciales o de propaganda política, que se reproducen al descolgar. Es un viejo truco para hacer una selección en el target. El primer contacto se hace de forma automática y, si el interlocutor está interesado (cuando pulsa un número para obtener más información), la llamada se desvía a un operador humano.

El pasado mes de junio se hicieron 4.000 millones de llamadas de este tipo en Estados Unidos, según datos de la aplicación de bloqueo de llamadas YouMail. Y las grandes empresas del país que utilizan estos servicios siguen pujando para que se levanten las restricciones que afectan a este tipo de comunicaciones. El encuentro entre estas llamadas automáticas o semiautomáticas y una tecnología como Google Duplex podría impactar fuertemente en el telemarketing.

Y todo apunta a que los perjudicados serán los usuarios que reciban las llamadas. El sistema tendrá la posibilidad de ser más insistente, más agresivo en sus técnicas para convencer al cliente. El uso generalizado de una plataforma como Google Duplex puede desembocar en el desarrollo de un spam masivo telefónico.

Las llamadas serán más sofisticadas y, además, un algoritmo de inteligencia artificial podría aprender a segmentar entre los distintos tipos de usuarios. A falta de aclarar qué se puede y qué no se puede hacer, tanto a nivel ético como a nivel regulatorio, en el plano técnico no parece difícil personalizar las llamadas en función de la geografía o de otros datos que se posean sobre el usuario. Surge así la posibilidad de cruzar información y crear llamadas con una alta personalización.

Evidentemente, en el plano laboral, la implantación de sistemas como Google Duplex tampoco será beneficiosa para los contact centers, desde los que se dispara el telemarketing actualmente.