Derechos de los pasajeros y obligaciones de las aerolíneas por la huelga del personal de tierra en los aeropuertos españoles

Recientemente te contábamos que una nueva huelga del personal de asistencia en tierra (handling), convocada en 7 aeropuertos españoles, amenaza con provocar importantes retrasos y cancelaciones en plena Semana Santa, uno de los periodos de mayor tráfico aéreo del año.

Los paros están convocados en los aeropuertos de Barcelona, Palma de Mallorca, Málaga, Alicante, Gran Canaria, Tenerife Sur y Tenerife Norte, durante el 28 y 29 de marzo y continuarán entre el 2 y 6 de abril, durante toda la jornada (de 00:00 a 23:59 horas). Además, en caso de no alcanzarse un acuerdo, la huelga podría extenderse a todos los sábados y domingos hasta el 31 de diciembre.

Estas fechas concentran un alto volumen de desplazamientos: solo en Semana Santa de 2025 (17 al 21 de abril), más de 2 millones de pasajeros transitaron por aeropuertos españoles. Además, al ser un periodo de alta demanda, las interrupciones (retrasos y cancelaciones) ya alcanzaron tasas del 15,6%, un escenario que podría agravarse significativamente con la convocatoria de huelga.

En este sentido, Rosa García, experta legal de AirHelp, la compañía tecnológica experta en derechos de los pasajeros, explica cuáles son las obligaciones de las aerolíneas con sus pasajeros y cómo deben actuar los viajeros en caso de verse afectados.

Derechos de los pasajeros ante cancelaciones y grandes retrasos.

Los derechos de los casos están regulados por el Reglamento CE 261/2004, una de las legislaciones de los pasajeros aéreos más completas del mundo, y que rige los vuelos hacia, desde y entre países de la Unión Europea.

Los principales derechos que son recogidos en esta normativa son:

• Ser informados: Sobre el estado en el que se encuentra su vuelo y de sus derechos al respecto.
• Comida y bebida: A partir de las 2 horas de retraso o la cancelación del vuelo, las aerolíneas deben abastecer de comida y bebida a los pasajeros.
• Alojamiento: en caso de retrasos nocturnos las aerolíneas deben proporcionar a los afectados un hotel donde pasar la noche y transporte de ida y vuelta al alojamiento.
• Vuelo de sustitución: La compañía aérea debe facilitar un vuelo alternativo al destino o el reembolso completo en todos los casos de denegación de embarque, cancelación o pérdida de conexión.
• Devolución del dinero del billete y de los gastos extra: El pasajero damnificado por cancelación, overbooking, conexiones perdidas o retraso de más de 3 horas tiene derecho a que le devuelvan el importe íntegro de su billete. También puede pedir que le sea abonado cualquier gasto extra que haya tenido a causa de la interrupción de su viaje.
• Una compensación de hasta 600 euros: Por persona y trayecto por retrasos de más de 3 horas, cancelaciones con menos de 14 días de antelación a la salida o denegación de embarque por overbooking, si es culpa de la aerolínea. También por cambios de horario o conexiones perdidas que causen un retraso de más de 3 horas con respecto a la hora prevista de llegada. El derecho a compensación se pierde cuando una interrupción es causada por circunstancias extraordinarias.

Por qué en este caso no corresponde compensación económica

Cuando un retraso o cancelación se debe a una huelga, para saber si tiene derecho a compensación, hay que valorar si los paros corresponden a personal de la aerolínea o a personal aeroportuario externo (handling externo, seguridad del aeropuerto, controladores, etc.).

En este caso, al ser una huelga de personal de tierra, totalmente ajeno a la aerolínea, se entiende que el retraso no es originado por la compañía aérea y por lo tanto se le exime del pago de la compensación económica al pasajero.

Obligaciones de asistencia de las aerolíneas

A pesar de lo comentado en el punto anterior, aunque la aerolínea no tenga que hacer frente a indemnizaciones, deben asistir a sus pasajeros durante el tiempo que dure la interrupción e intentar subsanar sus consecuencias, independientemente de la causa del retraso.

Entre estas obligaciones destaca:

• Los pasajeros deben ser correctamente informados sobre la causa de la interrupción y sus derechos, incluyendo cómo deben reclamar y la documentación necesaria para ello.
• Con una interrupción superior a 2 horas, la aerolínea debe cubrir a los pasajeros necesidades básicas como comida y bebida. En caso de que la aerolínea no pueda suministrarlo directamente, deberá cubrir los gastos extra que el viajero haya realizado en este concepto.
• En caso de pernoctación, la aerolínea debe gestionar alojamiento para los pasajeros afectados y traslados entre el aeropuerto y el hotel.
• Cuando se produce una interrupción superior a 3 horas, el pasajero tiene la opción de continuar o no con su viaje. En caso de querer suspenderlo, el viajero tiene derecho a solicitar la devolución íntegra del precio de su billete; en el caso contrario, la aerolínea debe facilitar un vuelo de sustitución o un transporte alternativo en condiciones similares.

Qué hacer si la aerolínea no responde

Si la aerolínea no responde por teléfono o medios digitales, el pasajero debe insistir por canales que dejen constancia escrita, como correo electrónico. Es esencial documentar todos los intentos de contacto: correos enviados, capturas de pantalla, historiales de chat y registros de llamadas.

Jurídicamente, la falta de respuesta no elimina los derechos del viajero. El pasajero debe poder demostrar que concedió a la aerolínea la oportunidad y el tiempo razonable para ofrecer asistencia; en caso contrario, puede complicarse una reclamación y solicitud de reembolso posterior.

Cómo documentar correctamente una reclamación

La documentación es clave. El pasajero debe conservar la confirmación de reserva original, la notificación de cancelación o pruebas del retraso, todas las comunicaciones con la aerolínea y capturas del estado del vuelo.

Asimismo, es imprescindible guardar facturas y recibos de gastos en comida, alojamiento, transporte terrestre o vuelos alternativos. Estos justificantes deben estar a nombre del pasajero y reflejar fechas coherentes con la incidencia.

Una reclamación sólida no solo demuestra que hubo una interrupción, sino también que el pasajero actuó de manera razonable y dio a la aerolínea la oportunidad de cumplir con sus obligaciones.

• Conserva tu tarjeta de embarque y todos los demás documentos de viaje
• Infórmate del problema o la causa de la cancelación y guarda las copias de todas las comunicaciones de la aerolínea al respecto.
• Guarda los recibos de cualquier cosa que haya tenido que comprar debido a la cancelación de tu vuelo.
• Anota la hora de llegada a tu destino