"¿Bizum? Eso es ciencia ficción": así es la atención que los mayores reclaman a los bancos

Un cartel en la puerta de la oficina avisa: pago de recibos, martes y jueves de 9:00 a 10:00. O solo jueves. O lunes y miércoles. Ingresos y retiradas de efectivo, al cajero. ¿Actualizar cartilla? Revise la app de su móvil.

Es un ejemplo cualquiera pero representativo de en lo que se ha convertido la atención bancaria de nuestro país. Un ejemplo –o varios– contra el que se ha rebelado Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años y promotor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’. Su queja se ha convertido en clamor y, tras presentar 600.000 firmas recogidas, la patronal bancaria se ha comprometido a tomar medidas que mejoren la atención que reciben los mayores.

Porque la digitalización es un hecho, pero no ha sido igual para todos. Comprar un café con el móvil o pagarle la cena a un amigo con una transferencia rápida es algo habitual entre los más jóvenes, pero una entelequia para los mayores. "¿Bizum? Eso es ciencia ficción".

Quien habla es Mari Ángeles Ramírez. Tiene 72 años, vive en Leganés y es una de tantos afectados por la llamada exclusión financiera. Es decir, aquella parte de la población que se ha quedado atrás en la digitalización de los servicios bancarios. En su caso, más o menos se apaña con lo básico. Pero echa en falta acompañamiento.

"Yo estoy balbuceando con internet. Me defiendo un poquito, pero es que tienes que hacerlo todo tú sola”, se queja, en conversación con esta cadena. "Hace casi un año que tengo la aplicación en mi teléfono y puedo mirar mis cuentas", explica. Pero el uso que le da es básico, ni siquiera para hacer una transferencia: “Ni me atrevo”.

Su caso es el de muchos. Según un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), alrededor de 1,4 millones de españoles se encuentran en grave riesgo de exclusión financiera al no poder acceder a los servicios bancarios. No solo por encontrarse en dificultades al emplear la aplicación de su banco o un cajero. También por la ausencia de oficinas, sobre todo en las zonas rurales.

Según datos del Banco Central Europeo, en España se cerraron 6.415 sucursales entre 2016 y 2020 y el sector bancario ha perdido 15.550 empleados desde entonces. “He notado el cambio a peor. Vas al banco, hay colas, tienes que esperar en la calle, te atienden y hay veces que no te hacen lo que les pides”, cuenta la afectada.

Una situación similar a la de Josefa Carboneres. Vive en Valencia, tiene 78 años y cuando habla con laSexta acaba de llegar de clase. De informática, precisamente. "Estoy intentando aprender internet, voy al centro de mayores a tomar cursillos básicos", cuenta. Tiene ganas y, a pesar de que en su momento se sacó el Bachillerato superior, ahora se define como "una persona muy iletrada" en cuanto a las nuevas tecnologías.

“Hoy por hoy no es que sea muy lista, pero la cabeza me funciona muy bien a pesar de la edad”, señala, y reconoce que sabe enfrentarse a un cajero para hacer lo básico, como sacar dinero o hacer una transferencia, pero que en muchas ocasiones ve colas y colas de mayores incapaces de entenderse con la máquina.

Carboneres recuerda el episodio que le hizo presentar una queja ante la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (Avacu): fue a una sucursal de La Caixa junto a su hermana de 86 años para hacer una transferencia importante y, cuando pidió un número para hacerla desde el cajero, la respuesta fue que la caja “estaba cerrada”. “¡Si no quería nada de la caja! Solo que le diera una puntadita a una tecla para poder hacer la transferencia”, explica.

Y al menos se maneja con los cajeros, pero las aplicaciones en el móvil son otro cantar: "No soy muy ducha. Como dicen en mi pueblo: animalito que no conozcas no lo acaricies por si te muerde".

Firma del protocolo

La campaña de San Juan fue primero, el Gobierno dio un toque de atención a los bancos después -"Los mayores no están recibiendo el servicio que merecen", dijo la vicepresidenta Nadia Calviño- y, ahora, la patronal ha decidido tomar una serie de medidas. Así, han prometido una atención más personalizada, tanto presencial como telefónicamente, además de aplicaciones y cajeros más intuitivos para los mayores. Las entidades plantean también que las personas mayores o con discapacidad reciban una atención preferente en la atención telefónica, ya sea mediante una línea específica o dando prioridad a la llamada. Algunas, como el Banco Santander o CaixaBank, ya han comenzado a implantarlas.

Apenas un mes después de la llamada al orden del Ejecutivo, este mismo lunes las grandes patronales del sector (la AEB, la CECA y la Unacc) firman un nuevo protocolo con estas medidas pensadas para los mayores y las personas con dispacidad. Lo hacen en presencia de Calviño y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, justo después de una reunión entre la vicepresidenta, la presidenta de Asufin, el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas y el propio San Juan. En menos de un mes ha conseguido toda una gesta: torcer el brazo de la banca.

Promesas por cumplir

Unas medidas que, a falta de concretar la letra pequeña y los plazos, celebran los usuarios. Desde la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) señalan que lo anunciado está en la línea de sus peticiones, aunque advierten que estarán vigilantes de que los compromisos se cumplan.

"La pandemia ha demostrado que esto era posible: una atención personalizada para personas mayores en todo tipo de comercio. Es factible que tengan prioridad y un horario lo suficientemente amplio para que puedan ser atendidos”, aseguran fuentes de la organización. Eso sí: piden que esto no se quede en un protocolo voluntario de los bancos y que el Gobierno legisle su obligatoriedad.

Pero el problema de la digitalización es la alfabetización digital de los mayores, que va a paso muy lento. De acuerdo con un informe de Funcas, solo un 46,9% de los usuarios de internet mayores de 65 años utilizan la banca online. Un acelerón, entre otras cosas, por la pandemia y el uso forzado de internet durante el confinamiento.

Los usuarios reclaman, además de mayores facilidades, programas de alfabetización digital para aprender a utilizar los servicios financieros digitales. "A las personas que más o menos nos podemos defender, que nos den un poco más para que podamos hacerlo mejor. Y a las que no tienen ni idea, que estén allí, se lo hagan o se lo enseñen", pide Mari Ángeles.

Por su parte, Josefa es más escéptica con lo anunciado. "En todos los sitios a los que hay que llamar por teléfono… Lo tienes crudo. No hablo ya de bancos, de la Seguridad Social, de la cita previa…", explica. Y bromea: "No hay derecho, que se hubieran esperado 15 años a que nos muriéramos todos".