¿Puede una tienda negarse a hacer una devolución? Estos son tus derechos como consumidor

No te lees los ticket. Ahora dirás que sí… pero no. Miras las fotos de este artículo. Te suenan. Sí, son ticket. Pero NO te los lees. Quizá uno. Un trocito. Alguna vez. ¿Pero enteros?... NO. Es comprensible. Algunos miden más de 40 centímetros de largo… ¡Para un solo producto! ¡Qué un folio no llega a los 30 centímetros!

La mala noticia es que es bueno que sean largos. Ocupan más en la cartera, pero a cambio te dan toda la información que necesitas. Siempre que estén bien hechos, claro. Dicho esto, hay cosas que tienes que saber si te surge algún 'problemilla' a la hora de cambiar o devolver algo.

Antes de poner el grito en el cielo, tienes que saber que el ticket es fundamental para una devolución. En él aparecen las condiciones en las que el establecimiento admite cambios. ¿Puedo devolver un producto abierto? ¿Me darán mi dinero o un vale? Todo eso suele estar escrito y a la hora de reclamar, puede resultar útil.

No es obligación de la tienda admitir la devolución, aunque casi todas las tiendas aceptan devoluciones sin problemas. Es más, la mayoría te devuelve el dinero tal cual lo pagaste (siempre que no hayas usado el producto). Pero tienes que saber que lo hacen porque quieren y en los términos que quieren, no porque estén obligados. Esa es la norma, pero como toda norma, tiene excepciones.

1. Producto defectuoso. Si algo que hemos comprado está roto o defectuoso pueden pasar 3 cosas:

- Te devuelven el dinero

- Lo arreglan

- Lo cambian por uno nuevo

Importante: es el empresario o la empresaria (y no tú) quien decide cuál de las opciones le conviene

2. Publicidad. "Si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero". No es solo una frase publicitaria. Es un contrato completo en solo 8 palabras. Si el establecimiento se anuncia así, tiene que cumplirlo. Sin excusas.

3. Venta online: A veces compramos por internet… y a veces lo que nos llega no se parece a las fotos. O nos queda grande. O parecía de mejor calidad… En ese caso, tenemos 14 días para echarnos atrás desde que recibimos el producto. Tendrían que devolvernos lo que hemos pagado mediante el mismo medio de pago: tarjeta, efectivo, paypal… En este supuesto, puede ser que tengas que pagar gastos de envío pero será obligatorio que te hayan informado antes.

4. El producto no cumple con lo prometido. Imagina que compras una máquina de depilar láser. Que asegura que en tres semanas no te quedará ni pelusilla. Y a las tres semanas te queda pelusilla… y pelo. Ahí tienes derecho a una devolución del dinero en la forma en la que lo pagaste. Pero, ojo, te va a tocar demostrar que, usándola bien, tienes el mismo pelo que tenías.

¿Y si se niegan a la devolución y el producto no es lo que parecía o está defectuoso?

En esos casos hay varias opciones.

· El buen rollo. Llegar a un acuerdo por las buenas.

Si una tienda no tiene hojas de reclamaciones puedes llamar a la Policía Local para informar de la irregularidad. Suele servir para que, misteriosamente, aparezcan

· Hoja de reclamaciones. Los establecimientos tienen que tenerlas. Sí o sí.

· Sistema de arbitraje. Puede ser que el empresario no quiera y tú tampoco. Entonces puedes denunciar o acudir a la vía judicial.

En caso de que decidas denunciar, tienes varias opciones para hacerlo:

• Autoridad autonómica de consumo. "Es importante aquí ser muy claro y pedir que se abra un expediente sancionador a la empresa, así como una multa". Es lo aconseja Rubén Sánchez, portavoz de FACUA para agilizar los trámites.
• Organización de consumidores. Muchas veces el mero hecho de amenazar con hacerlo surte efecto. Según Sánchez, "puede servir para hacer presión. Si el empresario ve que le puede costar caro a nivel de imagen se pensará dos veces si le compensa o no devolverte el dinero. Y si se sigue negando, quizá sea hora de sacar a la luz si tiene más reclamaciones del mismo tipo, si respeta los derechos de los consumidores…".

Si tomas el camino de la vía judicial… Una denuncia de toda la vida. Es la más tediosa pero la buena noticia es que no es obligatorio (aunque sí recomendable) llevar abogado.

Y recuerda: infórmate antes de comprar. Si la política de devoluciones no te interesa, igual puedes pasar sin ese par de zapatos.