De suicidios a ataques terroristas en vivo: el horror al que se enfrentan los moderadores de Facebook e Instagram

*Advertencia: el texto a continuación incluye referencias a contenido sensible.

Los moderadores de redes sociales se enfrentan día tras día a los contenidos más aberrantes que circulan por las redes sociales: imágenes perturbadoras de violencia extrema de las que, sin embargo, el sistema no les avisa cuando están haciendo su trabajo. "Ojalá, porque estarías prevenida de alguna manera. Generalmente los contenidos más fuertes que llegas a ver te pillan por sorpresa", afirma 'Carmen' (nombre ficticio) a preguntas de Gonzo en Salvados.

Tanto ella como 'Vanessa' (de nuevo, se trata de un nombre ficticio para preservar su identidad) trabajan para Telus International, una subcontrata que lleva a cabo la moderación de contenidos para Facebook e Instagram. Buena parte del contenido al que se enfrentan, desde suicidios a ataques terroristas, se produce además "en vivo", según explica 'Vanessa', lo que obliga a reaccionar rápido.

"Eso es lo peor porque te sientes el dueño casi de la vida de alguien, la responsabilidad es enorme", asevera. "¿Cómo reaccionarías tú, Gonzo, si tienes en tu pantalla alguien que dice que va a matar a alguien o alguien que está a punto de violar a un niño pequeño?", plantea al periodista. "La mezcla de sensaciones es tan física que te pondrías a vomitar ahí mismo", sostiene. "Y no puedes hacer nada porque lo único que puedes hacer es escalarlo, no puedes hacer nada real para esa persona, es horrible...", lamenta.

Además, este tipo de contenido les plantea la dificultad añadida de que para remitirlo a un departamento superior "tienes que estar seguro de que esa persona realmente va a saltar". "Es muy difícil gestionar eso porque tampoco te permiten escalar cosas que luego no van a suceder", explica 'Vanessa', que detalla que además el moderador tiene que "cumplir con un tiempo por cada 'ticket'".

"Tienes una pequeña excepción en casos de suicidio porque tienes que esperar a lo que pase", precisa. "Si esta persona no se suicida rápido, por decirlo así, tú tienes que esperar más tiempo y entre comillas te 'arruina' tus métricas, porque tú tienes un ticket cada 60 segundos", cuenta. "Cuando te cae un vídeo así lo primero que piensas es 'ay, mis métricas' y empieza también tu humor negro: 'Te vas a tirar o no te vas tirar?'", confiesa.

Para 'Carmen', su reacción natural ante esto sería "escalarlo lo antes posible, apagar el ordenador y echarse en el sofá a llorar", pero no puede hacerlo. Asegura "vas normalizando algunas cosas" y "piensas que lo sobrellevas mejor". Pone como ejemplo los vídeos de violencia policial contra manifestantes o las "muchísimas imágenes" que se ha encontrado de adolescentes y preadolescentes autolesionándose. "Hay un momento que lo has visto tantas veces que crees que no te impacta", dice, pero no es así.

"Tú intentas ir hacia adelante, tienes que trabajar rápido y van pasando tickets y cuando ves que alguien se está cortando rápidamente sabes lo que tienes que accionar, son unas milésimas de segundo", abunda. "Crees que no te afecta porque lo olvidas, pero es mentira", advierte. Esos contenidos, incide, "los metes en una caja, los encierras bajo llave", pero "luego te das cuentas de que no, de que no los has olvidado, de que están ahí".