Los mayores lo consiguen: los bancos les darán una atención personalizada y ampliarán los horarios de caja

Las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC han firmado este lunes la actualización del protocolo para el fomento de la inclusión financiera, que incluye nuevas medidas para fomentar la atención del sector a las personas mayores o con discapacidad.

Según ha explicado en rueda de prensa la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, los mayores tendrán a partir de ahora "un trato personal y preferente, con horario extendido", al tiempo que se dará formación específica al personal de las oficinas y se mejorará el resto de canales de atención.

Entre las medidas se encuentra también el seguimiento del Observatorio de la Inclusión Financiera, creado por la propia banca hace unos meses, y que elaborará un informe semestral de cumplimiento que se hará público y será controlado por el Ministerio y el Banco de España.

"Si se comprueba que las medidas son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extender o mejorarlas", ha añadido Calviño, que ha avanzado que, en los próximos meses, el organismo regulador va a hacer público un informe detallado de la exclusión financiera en el ámbito rural.

Igualmente, la ministra de Economía ha asegurado que se pondrá en marcha una autoridad en defensa de los clientes financieros que se aprobará en las próximas semanas en el Consejo de Ministros.

Durante la presentación también ha intervenido, precisamente, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, que considera que este protocolo "debe ser parte de la solución" a unos "problemas reales, que requieren de respuestas reales".

Más allá de la implicación del sector bancario, la situación actual "exige una respuesta integral de los poderes públicos", ha apuntado.

Por su parte, el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, ha resaltado el papel de la transformación digital, que "es positiva para la economía y la sociedad" como se demostró durante la pandemia, a la cual "no hubiésemos sobrevivido sin los medios tecnológicos de los que hemos dispuesto".

Con todo, ha admitido que todo proceso de cambio "tiene no pocos desafíos", como ha sucedido en la banca, motivo por el que ha mostrado su agradecimiento al médico jubilado Carlos San Juan, promotor de la iniciativa "Soy mayor, no idiota", que consiguió más de 640.000 apoyos en apenas unas semanas.

"Nos ha hecho ver que necesitamos atender a quienes no pueden ir tan rápido y necesitarán siempre una ayuda por sus circunstancias", ha dicho Roldán, que confía en que otros sectores "también avancen por este camino".

Por su parte, San Juan ha agradecido la prontitud con la que la banca ha actuado y ha asegurado que se siente "satisfecho" y "emocionado" por los frutos conseguidos.

Las 10 medidas de la banca

Este es el decálogo adoptado por la banca que las entidades tendrán que adoptar en un plazo de seis meses:

1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.

2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.

3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.

4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.

5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.

6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.

9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.

10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

OCU: La banca fue el sector más reclamado

Los servicios financieros fueron el sector más reclamado por los consumidores que se pusieron en contacto con la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) durante el año 2021, ejercicio en el que de las 253.390 consultas y reclamaciones atendidas por la entidad 42.681 correspondieron a este sector, casi el 17% del total y un 3% más que en 2020.

Así lo ha confirmado este lunes la organización de consumidores en un comunicado en el que precisó que el sector financiero “reúne todo tipo de conflictos”, entre los que destacó los relacionados con las tarjetas revolving, los “chiringuitos financieros”, la exclusión financiera que sufren algunos colectivos como el de las personas mayores por la creciente digitalización de la banca, y las comisiones bancarias.